Seorang penumpang pria berusia sekitar 40-an tahun dilaporkan mengancam akan memukul petugas konter check-in di Terminal 2 Bandara Internasional Soekarno-Hatta pada Kamis pagi, 2 Januari 2025, setelah protes keras mengenai penolakan bagasi berlebih. Insiden ini, yang terekam oleh kamera keamanan dan ponsel penumpang lain, menyoroti eskalasi perilaku agresif di bandara yang telah menjadi perhatian serius bagi otoritas penerbangan dan maskapai global. Insiden serupa bukan anomali; data dari Asosiasi Transportasi Udara Internasional (IATA) menunjukkan peningkatan signifikan dalam insiden penumpang yang tidak tertib atau mengganggu secara global, dengan jumlah insiden yang dilaporkan mencapai satu setiap 568 penerbangan pada tahun 2022, naik 47% dari tahun sebelumnya.
Peningkatan insiden ini sebagian besar didorong oleh perilaku verbal yang agresif dan non-fisik, meskipun ancaman fisik seperti yang terjadi di Soekarno-Hatta juga menjadi perhatian. IATA mencatat bahwa kategori "agresi verbal" dan "tidak patuh terhadap instruksi kru" merupakan mayoritas pelanggaran, dengan faktor-faktor pemicu seperti konsumsi alkohol atau narkoba, serta frustrasi terhadap layanan, menempati urutan teratas. Psikolog perjalanan, Dr. Siti Rahayu dari Universitas Indonesia, menyatakan bahwa lingkungan bandara yang penuh tekanan, kombinasi antrean panjang, penundaan, serta komunikasi yang terkadang kurang jelas dari maskapai, dapat memperburuk ketegangan emosional penumpang. "Banyak penumpang datang dengan tingkat stres tinggi sebelum penerbangan, dan masalah kecil di konter check-in bisa menjadi pemicu ledakan emosi," jelas Dr. Rahayu dalam sebuah wawancara.
Insiden seperti di Soekarno-Hatta memiliki implikasi jangka panjang yang serius, tidak hanya terhadap keamanan dan kenyamanan penerbangan, tetapi juga terhadap kesehatan mental dan keselamatan kerja para staf garis depan maskapai dan bandara. Staf konter check-in dan ground handling seringkali menjadi garda terdepan yang menanggung beban kemarahan penumpang yang frustrasi. Sebuah survei internal yang dilakukan oleh beberapa maskapai di Asia Tenggara pada tahun 2024 mengungkapkan bahwa lebih dari 60% staf check-in pernah mengalami pelecehan verbal setidaknya sekali dalam setahun terakhir. Konsekuensi hukum bagi penumpang yang terbukti melakukan ancaman atau serangan fisik juga semakin diperketat. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan di Indonesia, penumpang yang melakukan tindakan membahayakan penerbangan atau mengganggu ketertiban dapat diancam pidana penjara hingga dua tahun dan denda. Maskapai penerbangan juga memiliki hak untuk memasukkan penumpang tersebut ke dalam daftar hitam, melarang mereka terbang di masa mendatang.
Untuk mengatasi tren yang mengkhawatirkan ini, berbagai pemangku kepentingan menyerukan peningkatan pelatihan staf dalam de-eskalasi konflik, investasi pada teknologi untuk mempercepat proses check-in dan penanganan bagasi, serta kampanye kesadaran publik tentang pentingnya etiket dan rasa hormat di lingkungan bandara. IATA sendiri telah mengeluarkan panduan baru untuk maskapai mengenai penanganan penumpang yang tidak tertib, menekankan pada pendekatan proaktif dan pelatihan kru kabin serta staf darat. CEO maskapai Garuda Indonesia, Irfan Setiaputra, dalam sebuah konferensi pers bulan lalu, menekankan komitmen perusahaannya untuk melindungi staf dari pelecehan dan mendorong penumpang untuk melaporkan insiden yang mengganggu. "Keselamatan dan kenyamanan adalah prioritas utama kami, tidak hanya bagi penumpang tetapi juga bagi seluruh karyawan yang bertugas," ujarnya. Pemahaman kolektif bahwa penerbangan adalah usaha bersama yang menuntut kesabaran dan saling pengertian antara penumpang dan penyedia layanan menjadi krusial untuk mencegah insiden serupa di masa depan.
